| “售后服务最好”空调品牌调查显示：春兰空调受到消费者认可 |
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| 2008/07/26 |
进入酷暑，持续的高温天气，使空调的售后服务又顺理成章地成为很多消费者关注的热点。据《中国电子报》家电周刊编辑部在此之前对深圳、广州、上海、北京、西安等16个全国大中型城市进行的抽样调查显示，春兰空调的售后服务消费者总体满意度高。在“您认为哪个空调品牌的售后服务最好”的调查中，春兰与海尔、格力、美的、海信等空调品牌受到了消费者的认可，名列前茅。
消费者满意是春兰对售后服务的追求。多年来，春兰集团一直在服务上狠下功夫，在对服务持续加大投入的同时，从三方面着手不断加以深化，取得了显著成效。
一是服务网络细密化（小标题）
目前，在我国的一线城市，平均每家拥有3台空调已成为业界的共识，这与城市居民住房条件的改善以及生活水平的提高是密切相关的。春兰在密织了延伸至县级地区服务网络的同时，还进一步强化了北京、上海、天津、重庆、南京、杭州、武汉、济南、西安等大城市服务管理中心的服务功能。
在服务形式上，春兰售后服务以自身服务体系为核心，以专业、特约服务商为骨干，形成了立体式服务体系。按照“合理分布、择优设点”的原则，截止2007年底，春兰共签约此类服务网点5568家。其中，专业服务春兰产品的网点比例达47.8%。
同时，春兰还开通了电子商务网，以Flash动画、三维全景旋转、图文展示等方式全面介绍了春兰家用空调、洗衣机等产品，使消费者坐在家里也能轻松找到和订购春兰产品，并享受春兰提供的各种服务。
二是服务制度细致化（小标题）
为了规范服务行为，提升整体服务质量，春兰秉承“从设计开始，由细节做起，到满意为止”的大服务理念，通过整合服务资源，细致而全面地制定了服务人员守则，明确了受理来电、接待用户、咨询解答、上门服务等多方面服务标准和具体要求，从而率先打造了空调业“服务质量保证体系”。
春兰的服务质量保证体系囊括了服务人员的行为规范、语言、着装、操作等各个方面，仅服务行为规范就有100多条，其中受理来电、接待用户、咨询解答、上门服务等具体要求十分明确，如对于上门服务，要求服务人员“必须按规定着装，必须按预约时间上门，必须使用标准文明语言，进用户家门必须换鞋”，同时还对服务过程作了详尽的规定，细化到“不准吸用户一支烟，不准喝用户一杯水，不准收用户一份礼”等六个“不准”，并特别强调非专业或非培训人员不得从事相关家电产品的安装和维护，以确保消费者对春兰产品买得放心、用得称心。
三是服务队伍不断优化（小标题）
春兰在完善规范服务制度的同时，还十分重视服务队伍的建设。春兰对所有签约网点在设立前均经过严格的标准化验收，并强化了对服务网点的指导、内部管理、服务培训、形象设计。
同时，春兰要求驻全国各地特约服务网点的所有服务人员，均要经过系统学习与培训，拿到了由国家质量技术监督局主考、国家有关部门统一颁发的安装人员资格证书，才能签订工作业绩合同和承诺书，持证上岗工作。
此外，春兰还不断强化服务内容的规范化考核，对上百项服务内容、每一项服务内容的各个细节，进行月、季、年度分值制量化设计和考核，凡不达标的一律清除出服务队伍。目前，春兰空调在全国网点的服务人员已近3万人，服务范围基本覆盖了县级以上城市，并延伸至经济发达、消费力强的大型集镇。（张萍 王爱明）
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