| “春兰人”网上服务受网友好评 |
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| 2008/08/08 |
近日，一化名“碧水蓝天”的消费者在江苏泰州市泰无聊网站的论坛上发了一个贴子，声称由于经销商安装不到位，其购买的春兰空调在使用时发生不制冷和漏水等问题。该贴子没有提供真实姓名、联系地址、联系电话和邮政编码，从严格意义上说，属无效的匿名投诉。
面对网上这种真伪莫辨的匿名投诉，春兰电子商务公司服务部没有等闲视之，而是根据公司相关规定，迅速研究出处理意见，并连续四天多次回贴，以及通过站内短信，详细说明处理方案，提供服务电话和联系人，希望尽快相互沟通，以便及时解决问题。
春兰人服务的细心和诚意慢慢消除了发贴人的种种疑虑。四天后，这位发贴人终于打来电话反馈了信息，电子商务公司服务人员与之约定了时间，上门妥善解决了相关问题，处理结果令其感到非常满意，特地在泰无聊网站上发贴表示感谢。
据了解，随着互联网的发展，消费者对产品以及产品制造商的投诉、意见和建议渠道，已不仅局限于传统的电话、传真或信件这几条，手机短信、网上发贴、发E-mail等正逐渐成为其投诉的主流方式。
春兰电子商务公司服务部邱经理说，针对消费者的网上投诉、意见和建议，他们已刷新观念，变“被动服务”为“主动服务”，即主动出击，积极搜寻服务对象、服务事项和服务难点，做到在第一时间内与有关投诉人进行联系，从而使问题得到圆满解决。
另悉，春兰电子商务公司正在建立网上答复的绿色通道，推行电话、传真、信件和网上投诉信息互动，确保该答复的按要求及时、限时答复，该处理的按规定及时处理，不能及时答复的说明原因，做好耐心细致的解释工作，力争网上答复率和线下落实率达到100%。（胡建言）
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